周金声：抗疫中的公文写作需要秉持沟通理念

抗疫中的公文写作需要秉持沟通理念

周金声

（此文为“中国写作学会”的“十四五”重点课程建设教材项目成果之一）

 

摘要：面对险恶的疫情，有人文关怀的规范公文可以带给人以温暖和正能量；有瑕疵、冰冷的公文只会造成更多误解，甚至恐慌。所以，撰写公文和行政工作人员务必心中有人，满怀为人民服务和生命至上的情愫，秉持沟通理念，将呆板的应用文视作与群众沟通的载体来对待，才能更好地发挥公文助力治国理政的积极作用。

关键词：抗疫  公文写作  沟通  反思

 

新冠肺炎疫情依然时起时伏，有可能将是一个比较漫长的过程，对世界是一个磨难，也是一种考验。为落实防疫治疫各种政策和措施，必然会出现众多的应对公文。谁积极应对、科学把控，谁就能走出困境。中国人民在党中央坚持“人民至上，生命至上”理念的坚强领导下和科学治理中，战胜了病毒一次次反扑。全国各地涌现出许许多多的可歌可颂的故事和具有很强时效性的公文。我们每一个人都亲历者和战斗者，是受益者也是贡献者，既有经验值得总结和推广，也会遇到一些值得反思和改进的事情。笔者就有过一段特殊的“时空伴随者”的经历，既受到社区和管理部门的关怀，也遭到一些部门因为公文写作失误而造成的误解，由此进行一些反思和总结，提炼出撰写公文的要领和经验，有助于提高相关工作者的管理水平和写作能力。

 

一、瑕疵公文贻害无穷

我在10月中旬收到将在成都的西华大学召开的“第十五届国际应用文写作学术研讨会”的邀请，因组委会给我评了一个奖，我所在某校学院积极支持我去参会。直到会前我再次请示了居委会书记，领导很认真地查看了信息，确认四川不是风险区，同意去。我就购买了车票，于29号下午四点来到会议安排的丽天花园酒店报到，晚上有学生请我外出吃饭。30号开会，31号中午我就乘车返汉了。11月1号到武昌，感觉有点感冒，回家后就赶紧吃药，与家人采取了隔离措施，闭门不出。同时向小区书记汇报了情况。3号上午突然收到成都请我吃饭学生的电话，说是成都郫都丽天花园酒店附近发现新冠疑似者，请我注意检测。我马上报告小区领导，小区还没有收到任何信息。为了保险起见，我3号下午就去校医院看感冒，全副武装，路上不与任何人交流。结果医生检查后说只是轻微感冒，吃点药就行了。我要求做一下核酸检测，开了检测单。接着，又收到成都学生的电话，说那位疑似者确诊为新冠阳性密接者了，丽天花园酒店是灾区。我赶紧再次报告书记，书记又马上上报，当天傍晚书记就亲自带着车接我去检测中心做了核酸检测，4号上午获知结果阴性。但成都郫都被列为中风险区，书记正式通知我居家隔离。6号又安排我做了一次核酸检测结果阴性。7号才了解到是因为28号有一个企业在丽天花园酒店开会，其中有一人确诊阳性，所以郫都升级为高风险区。我参加的会议是那个企业会议散会后第三天在同一个会场开的，所以我们30号在那里开会的人都成了“时空伴随密接者”，8号晚上11点突然宣布我与爱人都采取分别隔离措施，也开始对我家所在单元实行隔离。当晚本小区书记12点亲自安排送我们去隔离点，凌晨1点我们两人都做了核酸检测，书记一直到深夜4点多还在询问我是否与其他家人接触过，工作很负责很辛苦！9号上午检测结果两人都是阴性。我们第一时间报告了书记，她才放心。

尽管自始自终我都比较谨慎，自守规矩，还是不幸成了新冠“时空伴随者”，但是却获得了亲历国家和组织的精心关照的经验，深深感受到党倡导的“人民至上，生命至上”的温暖。也因为我的出行给小区和单元邻居带来了一些风险和麻烦，深感歉疚。但在9号，马上有人在微信群里传出“周家确诊新冠病毒”，一下传遍校园，接着我接到多个慰问或询问的电话和微信。特别是有两位教授情绪比较激动地给我打电话，说看到学校某部门发布的一份公文，像通报罪犯一样的布告，对我们教师太不礼貌了，让人既恐惧又生气。还专门传来这份通报原文向我核实情况：

 

【防控情况续报】（358）

    ×区×栋2单元封控已完成，楼内有19户，46人，已于今天早上8点以前完成第一次核酸采样。社区牵头，组织部协同安排下沉党员，每天协助采购、收送外卖、联系就医、清理垃圾，做好后勤保障工作，目前一切正常。

    确诊病例关联人员情况如下：周金声，男，××学院退休教师，居住×栋2单元1，无既往感染史，已接种2针疫苗。该同志10月29日到达成都，与成都确诊病例黄某军10月28、29日在同一酒店活动，为时空伴随者。10月31日返汉回家，11月3日因感冒到校医院就诊，11月4日起被排查到后，居家隔离，11月4日、11月6日两次核酸阴性。周金声已被集中隔离14天；目前排查到周金声关联人员4人，已被相应属地社区管理，校内关联人员仅为其妻××，同被集中隔离。

    因属地防疫措施调整，要求时空伴随者如返汉后回家了的，则同一楼栋要求封控，解封时间视流调核酸情况，由属地政府确定。

      以上。

                                               校防办   2021年11月9日

 

说来也巧，我正主持研究“中国写作学会”的一个“十四五”重点课程教材建设的项目“沟通与写作”的课题，这正好成了一个典型的案例。

  从常规公文和应用文写作观看，这篇文书有这样两个特点：1.基本符合通报文体的写作格式，没有明显的病句、错别字。2.比较清楚地通报了部门完成任务的基本情况。但存在一点问题：1.从逻辑说，应该是先介绍原因，再说明封控安排情况。2.理应将事实表述精准，以免产生误会。但文中有的时间表述不准，比如“已被隔离14天”，特别是“确诊病例关联人员”就很容易产生误解，或许微信群有人误传“周家确诊新冠病毒”就源于此。极易造成社区恐慌。3.最后写了个“以上”，不知道从哪里学来的表达，任何规范的公文都没有这样的写法。说明作者缺乏基本训练。

  从沟通写作角度来看，问题就更多一些。一般应用文写作教材，要求按照规范的格式将发文者的意图和所了解的情况表述清楚就可以了。而沟通写作观认为，务必重视换位思考，关注受文者的接受心理和传播效果，要眼中有人，心中有情。抗疫防控是政之大策，关乎每一位社区人员、单位员工都十分敏感的事件，因而每一位行政工作者不单是管控的执行者，更应该是群众的服务者和贴心人。所以，政府人员所说每一句话，所写每一篇文都要怀揣人民，充分考虑受文者可能会产生的心情反应，这就要用心遣词用句，不但要事实精准，还要努力将可能造成的误解和忧虑降到最低。从这样的思路出发，对通报做如下修改可能效果会更好一些：

【防控情况通报】

我校退休教师周教授（无既往感染史，已接种2针疫苗），经社区同意于10月29日到成都参加学术会议，31号返汉回家，11月3日上午他突然获知所参加会议的会场前一天结束的企业会议中一人疑似新冠阳性，立刻报告了社区，并自觉在家隔离。下午4点周教授由于流涕到校医院就诊，要求做核酸检测，医生检查后认为只是轻微感冒。社区×书记及时报告上级，傍晚安排周教授做了核酸检测，并告知居家隔离注意事项。6号再次安排周教授核酸检测均为阴性。

8号疾控中心通知，为预防万一，决定安排周老师与其妻集中隔离。同时，按要求已将其所居南区×栋2单元实施封控，共有19户，46人，已于今天早上8点完成了第一次核酸采样。社区牵头，组织部协同安排下沉党员，每天协助采购、收送物品、联系就医、清理垃圾，做好后勤保障，目前一切正常。

    近日接上级指示属地防疫措施调整，要求加强防控力度，对所有确认的时空伴随者都必须集中隔离，其所居同一门栋要求封控，解封时间视流调核酸情况，由属地政府确定。

      

                                                                 校防办   

                             2021年11月9日

 

这样修改的理由：

1.精准反映事实，消除社区群众的忧虑。精准防控，有效隔离，自觉遵守，共同行动，是保证疫情可防可控、社会秩序正常的最好措施。为此，国家党政制定了一系列规则制度，对发现疫情的地域分为三等风险区，对密接、次密接、时空伴随人员等采取不同隔离措施。出于对人民生命安全高度负责，不惜花费重金加大防控力度，及时免费安排可能携带新冠病毒的密接者甚至跨度较大的“时空伴随者”都及时隔离。但是，大多数人并不了解这种情况，对隔离容易产生恐惧感。所以，通报行文既要真实反映事实，也要有所取舍，将与主题关系不大的信息去掉，消除容易引发疑惑的表达。反而要突出政府新决策的信息，让读者充分感受到国家对疫情的高度重视和对公民的关怀。

2.充分考虑通报对象的心理需求。人们直观得知谁隔离了，哪个地方封控了，容易产生紧张情绪，最想知道的是为什么，疫情潜在危险的程度。如果不能清楚说明，就会引发猜疑，甚至造成扩大恐惧心理。所以，这里首先要将事情的因果比较详细地说明。要让居民都明白这位“时空伴随者”其实与真正的阳性者根本没有近距离接触，甚至与确诊者时空伴随跨度24小时以上，暗示这次采取隔离和封控措施主要是因为“防疫措施调整”，是政府对居民高度负责和关爱所为。这样，既有利于满足公民的知情权，又能够化解担忧，还能够体现祖国的温暖。

3.表现相关人员的责任心，启示人们自觉遵纪守规。任何语言文字都存在能指和所指的意义，字面的直接意义背后，可能存在潜在的言外之意。比如原文“11月4日起被排查到后，居家隔离”，这既不是事实，也容易被人们误认为周教授是被迫隔离的结果。改为“社区×书记及时报告上级，傍晚安排周教授做了核酸检测，并告知居家隔离注意事项”，既是真实记录，也表现了工作人员尽心尽意的服务态度，还展现了当事人主动自觉的作风，启示人们都应该这样自觉遵守规则。从而获得一石三鸟的效果。

4.以人为本，尊重公民。我党一向重视全心全意为人民服务，全球的新冠疫情爆发，只有中国保障最得力，就是因为中国共产党坚持“人民至上，生命至上”的理念，有一大批党政工作者勤勤恳恳为人民服务的结果。如果作者真正崇尚党的初心理念，心中有人，就不会在写作中出现亵渎人权的情况。相比颇受关注的去西安旅游的两位上海教师来看，尽管他们造成了较大的疫情扩散，但各类通告信息都没有指名道姓，只是称谓“某先生”。这种通报只要将事情说明就足以达到知晓公众、注意防范的目的了，但本校的通报却对“时空伴随者”甚至再伴者几次指名道姓，这显然是对人对公民的不尊重。这样的写作不但不利于防控求安，反而容易造成人们的疑虑和憎恶情绪，也是在某种程度上对当事人的伤害，就更不用说浪费笔墨了。

显然，这类公文写作是很值得我们反思和检讨的。

二、优秀公文正能量影响无穷

今年以来几个出现真疫情的社区和旅游区发布的几篇有温度的有效沟通的文书更加弥足珍贵，值得所有写作者和行政人员学习。比如《光明日报》报道，9月17日，厦门市思明区开元街道后江社区福满家园小区一位居民的核酸检测呈疑似阳性，形势骤然紧张。但开元街道疫情防控指挥部给福满家园居民朋友的一封“走心”的信成为大家紧张状态下的放松剂。

 

 

 

 

这篇通告，既交代了“患者已转至隔离区”，又表达了“最贴心、最强有力的后勤力量”；既解决了居民的当务之急，也帮助大家克服了恐惧和无奈的情绪。街道办事处不是命令，而是与居民们进行“约定”，是暖心的善意而不是无情的管控。这种柔软的文字表达，使人心升温，愿意尽力配合。网友们也纷纷转发评论说：“这是我看过最动人的防疫书”，“直接给我看哭了”，“一封信真正诠释了一座有温度的城市”。

在张家界防控疫情工作中也出现了一封信有力度又不失温度的公开信和通告。 

 

 

 

 

这说明好公文不是简单满足模式化规范化要求的公文，而是要有人本观念，用心沟通、要精心推敲遣词造句才能写得好。不但要心怀人民、关爱百姓、尊重公民，还要从机械的公文八股模式中跳出来，多学习一些心理学、沟通学、语用学的知识，领悟沟通写作的要领，才能写出诚意满满的公文。这样能够与读者、与群众心心相印、情理沟通的文书，才能让人们感受得到政府机关工作的温度，既能体现出党和政府组织的人文关怀，也能彰显行政工作的能力。

诚如曹丕所言：“文章乃经国之大业，不朽之盛事。”由此可见，加强对高校工作人员和未来的从业者大学生进行“沟通与写作”能力的培养，迫在眉睫，势在必行。